“多虧有你們幫忙，這個證明終于辦下來了，可算是了了我一件‘煩心事’。”7月24日上午，在拿到社區(qū)開具的《未享受拆遷安置證明》后，家住安慶市大觀區(qū)玉虹街臘樹苑小區(qū)的鄒女士第一時間撥通了市效能辦的電話，連聲道謝。據(jù)悉，這已經(jīng)是該市效能辦通過群眾急難愁盼“提級辦理”機制，當月為老百姓解決的第17件“關(guān)鍵小事”。
鄒女士原戶籍地在安慶市。2025年5月，在與丈夫領證結(jié)婚后，戶籍隨之遷往合肥。適逢當?shù)嘏飸魠^(qū)改造，按照政策，婚后鄒女士也可享受拆遷安置，但需在7月底前提交在安慶《未享受拆遷安置證明》。7月20日，鄒女士興沖沖回到原戶籍地，卻被社居委告知，按照文件規(guī)定該證明由市政務服務中心不動產(chǎn)登記中心窗口出具。到窗口咨詢時又被告知，因市、縣（市、區(qū)）兩級拆遷安置信息未聯(lián)網(wǎng)，無法共享，市不動產(chǎn)登記中心窗口只能開具鄒女士在安慶有無房產(chǎn)的證明。因時間緊，在看到市政務大廳張貼有“效能安慶”投訴平臺“‘碼’上掃一掃，有事我?guī)湍毙麄鳂苏Z后，鄒女士遂抱著試試看的心態(tài)掃碼向市效能辦進行了線上反映，沒想到不到5分鐘就收到了市效能辦工作人員的聯(lián)系電話。
在了解鄒女士的情況后，考慮到群眾需求迫切，市效能辦立即啟動群眾急難愁盼“提級辦理”機制，主動對接當時政策出臺單位市民政局和改革后職能部門市委社會工作部，在召開工作協(xié)調(diào)會、查閱有關(guān)文件后，最后決定依據(jù)省民政廳有關(guān)文件規(guī)定，開辟綠色通道特事特辦，由臘樹苑社居委在征求拆遷安置部門意見、核實真實情況后開具。同時市委社會工作部立即開展同類排查，督促市住建、資規(guī)部門加快推進市、縣（市、區(qū)）兩級拆遷安置信息實現(xiàn)互通共享，推動從解決一件事向化解一類事轉(zhuǎn)變。
深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育開展以來，安慶市效能辦緊盯群眾“急難愁盼”，緊扣“開門教育辦實事”，通過推行說“不”事項提級管理，靶向施治、精準發(fā)力，以“提級辦理”質(zhì)效檢驗“學習教育”成效。今年以來，“效能安慶”投訴平臺共受理各類訴求149起，已辦結(jié)133起，已辦結(jié)事項群眾、企業(yè)滿意度98.26%，一批老百姓“牽腸掛肚”的民生大事和“天天有感”的關(guān)鍵小事得到化解，群眾幸福感、滿意度持續(xù)提升。
多渠道收集，讓說“不”問題“提得上來”
最近，經(jīng)常在市政務服務中心為企業(yè)代辦納稅業(yè)務的趙雅蘭大姐發(fā)現(xiàn)一個細微的變化，就是每個窗口都擺放一塊“效能安慶”投訴平臺的告示牌。到這里辦事的企業(yè)、群眾，如遇到窗口工作人員服務態(tài)度差、工作效率低、勞動紀律渙散、簡單說“不”等作風效能問題，只需要打開手機微信掃描告示牌上的專屬二維碼，即可進行線上實時反映。反映的內(nèi)容會以短信提示的形式直接發(fā)到對應窗口單位一把手和效能管理員，不到10分鐘就會有專人電話聯(lián)系，推動問題解決。
“有了這個告示牌之后，明顯感覺到窗口的工作人員服務態(tài)度更好了，辦事效率也更高了。現(xiàn)在我們提出一些訴求，力所能及范圍內(nèi)他們都會想盡辦法幫助解決，讓我們少跑了很多冤枉路。”說到近期的變化，趙大姐喜笑顏開。
其實這只是安慶市效能辦在市政務服務中心推行效能投訴“頂格提醒”、倒逼窗口工作人員改進工作作風的眾多舉措之一。一塊小小的告示牌，不僅時刻提醒工作人員要保持一顆為民之心、敬畏之心，也打通了以往窗口“下情不上傳、中層不擔當、上層不知情”的堵點，群眾企業(yè)反映訴求直達各單位一把手，渠道更暢通、解決更迅速。今年以來，市效能辦共收到各類反映窗口工作人員作風效能問題21起，全部在3天內(nèi)辦結(jié)，群眾、企業(yè)滿意度100%。
除此以外，安慶市效能辦還在市政務服務中心設立“效能安慶”服務專區(qū)，與“辦不成事”反映窗口一道，共同履行說“不”事項受理、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪等職責，前置收集并常態(tài)化推動處理政務服務各環(huán)節(jié)、全流程作風效能問題。同時，市效能辦還與12345政務服務熱線、1584政風行風熱線等7個投訴平臺建立定期溝通機制，常態(tài)化收集辦理不及時、整改不到位、群眾不滿意的典型問題，對因作風不嚴不實造成的長期積案、反復投訴等問題，組織開展問題倒查，嚴肅追責問責，推動機關(guān)作風大轉(zhuǎn)變、效能大提升、環(huán)境大優(yōu)化。
常態(tài)化調(diào)度，讓說“不”事項“解決得了”
“喂，市效能辦嗎？剛剛我們一把手收到一條投訴提醒短信，因為我正在外地出差的路上，能不能幫我們在后臺查一下投訴人的姓名和聯(lián)系方式，我們馬上跟他對接。”早上剛上班，“效能安慶”投訴平臺的后臺管理員陳雨潔就接到了市醫(yī)保局效能管理員張娟的求助電話。
“好的，我馬上發(fā)給您。另外您別忘記了24小時內(nèi)登錄后臺點擊‘受理’，超過規(guī)定時間后臺會自動‘黃牌提醒’。”陳雨潔很快發(fā)送了投訴人的姓名和手機號，并提醒她及時受理。
為了推動群眾、企業(yè)訴求及時化解，安慶市效能辦除了發(fā)送提示短信外，還在后臺設置了效能事項受理、辦理“紅黃牌”制。超過24小時未及時受理、超過規(guī)定時間未辦結(jié)，“效能安慶”投訴平臺都會自動給予“黃牌”提醒和“紅牌”警告。各單位紅黃牌情況會錄入后臺系統(tǒng)，作為市效能辦年終開展督查考核和評優(yōu)評先的一個重要依據(jù)。
這也是數(shù)字政務智慧賦能的一個有效手段。“紅黃牌”制施行以后，各單位受理群眾訴求的效率明顯提升，辦結(jié)滿意率也大幅提升，有效確保了群眾、企業(yè)訴求“件件有著落、事事有回應”。除此以外，市效能辦還推廣運行效能投訴及時對接到位、認真核查到位、處置辦理到位、問題回訪到位“四個到位”機制，并針對一些“難啃的骨頭”，成立五個工作專班，一名班子成員帶領一個專班，通過每周會商、現(xiàn)場查看、上門督辦、會議協(xié)商等方式，對應該辦不辦、久拖不辦的事項專班跟進、緊盯不放，倒逼相關(guān)單位清單化、閉環(huán)式辦結(jié)，有效提升辦件質(zhì)效。
跨區(qū)域聯(lián)動，讓說“不”制度“落得下去”
2025年3月13日，安慶市機關(guān)黨的工作暨紀檢工作會議召開。岳西、望江、懷寧、迎江4個縣（市、區(qū)）效能辦獲評“全市機關(guān)效能建設工作先進單位”，這也是安慶市首次將縣（市、區(qū)）效能建設工作納入評優(yōu)表彰，這也宣告了安慶市市縣上下聯(lián)動、部門齊抓共管的機關(guān)效能建設工作格局初步形成。
據(jù)悉，自2024年3月推行說“不”事項提級管理工作以來，安慶市機關(guān)效能建設工作駛?cè)肓丝燔嚨馈Ｒ荒甓鄟恚行苻k先后完成“效能安慶”投訴平臺搭建、政務中心服務專區(qū)建設，并推動監(jiān)督平臺向縣（市、區(qū)）覆蓋、往基層一線延伸。截至目前，“效能安慶”投訴平臺已完成全市全覆蓋，637個部門、1268個窗口作為首批納入監(jiān)管。今年以來，市效能辦已受理各類問題218件，其中縣（市、區(qū)）78件，已辦結(jié)166件，已辦結(jié)事項群眾、企業(yè)滿意度96.78%，26人被約談、通報，4人被取消當年評優(yōu)評先資格，推動出臺對標滬蘇浙新制度新規(guī)定3項。安慶市效能辦在全省效能工作交流會上作典型示范發(fā)言。
“作風建設只有進行時，沒有完成時。”安慶市效能辦負責人表示，“下一步，我們將持之以恒抓好學習教育‘后半篇文章’，堅持‘民之所呼，我之所應，民之所求，我之所向’，重點整治機關(guān)工作中推諉扯皮、任性用權(quán)、不擔當不作為等問題，堅決防反彈回潮、防隱形變異、防疲勞厭戰(zhàn)，以轉(zhuǎn)作風、樹新風扎實推動學習教育成果轉(zhuǎn)化為惠民實效。”
