7月8日,宣城市召開全市旅游服務質量提升動員大會,發布《全市旅游服務質量提升工作方案》,并公布一系列具體實施舉措。此次行動聚焦游客核心體驗,圍繞“舒心出行、暖心服務、放心消費、投訴快處”等目標,力求讓每一位來宣游客享受更便捷、更溫馨、更安心的旅游環境。
舒心出行 暢行無憂的體驗
交通指引全面升級。全市更新更換破損的道路交通標志,指導景區按國家旅游標準設置并動態管理景區標志、全景圖、導覽圖、標識牌,確保游客出行導向清晰。
交通環境持續優化。市交通部門加強旅游運輸安全監管,督促出租車企業履行主體責任,嚴處非法營運的出租車、網約車;市公安部門針對人員密集區域周邊道路,及時疏導交通并實行必要管制,節假日和旅游旺季時發布出行預警與提示,引導錯峰出行、科學限流。
停車難題靶向破解。景區周邊及所在鄉鎮國有停車場、公共停車位免費開放,經營性停車場(含私營停車位)需公示收費標準并備案。市住建部門通過改建閑置地塊、開放共享車位、建設立體停車場等新增停車位,年內完成便民停車任務;同時規范人行道停車位施劃,清理廢棄車輛,引導非機動車有序停放,在景區周邊合理劃定非機動車停放區域。
暖心服務 彰顯品質的關懷
“一次購票多次入園”政策落地實施。游客在所有國有景區(含國有參股景區)一次購票游覽指定景區后,自首次入園之日起7日內,可憑票不限次數免費入園游覽,鼓勵民營景區積極參與,參與活動景區名單另行公布。需要注意的是,游客在辦理該業務時,需攜帶身份證至景區窗口登記身份信息。
“微笑服務”覆蓋全旅游鏈條。全市涉旅行業同步開展“微笑服務”,工作人員需主動熱情使用文明用語,耐心解答游客咨詢,對投訴做到微笑傾聽、快速核實、妥善解決;對不文明行為微笑勸導,遇突發情況優先保障游客安全。
景區基礎設施不斷完善。定期檢查維護,及時修復破損的道路,增加休息座椅數量;加大旅游廁所清潔消毒頻次,保障衛生整潔。督促景區更新和維護信息,確保官網、社交媒體等平臺信息準確及時,并通過線下或線上導覽圖和信息牌等,為游客提供周邊餐飲、住宿、交通等信息。
放心消費 嚴監管下的安心
市場秩序專項整治深入開展。市市場監管部門圍繞價格違法、消費侵權、食品安全等六方面強化監管,規范明碼標價,依法查處無照經營、強制消費等行為;加強景區餐飲食品安全監管,指導落實采購、貯存等制度,強化游樂設施、客運索道等特種設備隱患排查與維護,確保操作人員持證上崗。
市商務部門探索建立餐飲行業“白名單”制度,將信譽良好、無有效投訴記錄的企業納入,在展示展銷會和促消費活動中優先支持;同時舉辦特色活動,挖掘地方飲食文化,結合季節策劃多樣促消費活動,如在城市廣場舉辦美食節,鼓勵企業推出限時優惠并發放餐飲消費券。
針對強制消費等問題,規范導游、旅行社服務行為,查處“不合理低價游”、擅自變更行程等違法行為;加大價格執法力度,監管哄抬物價、低標高結、強制或變相強制消費等行為。消費安全方面,加強酒店、民宿等監管,常態化檢查經營場所建筑安全,加強治安巡邏與隱患排查;督促景區排查高風險項目,定期檢查維護游樂設施和基礎設施。
投訴快處 高效響應的保障
投訴渠道全面公示。市、縣文旅部門、市場監管部門加強督查,在景區、餐飲住宿購物等場所顯著位置公示投訴舉報電話,及時處理咨詢及投訴,維護游客權益。市場監管部門聯動12315與12345熱線,交通部門專人對接12345、12328熱線,實行“快受理、嚴查處、及時反饋”機制,確保舉報問題“件件有回音、事事有著落”。
訴求辦理閉環管理。遵循“屬地管理、分級負責”原則,電話受理群眾咨詢、投訴、求助實行“快速響應、首問負責、閉環管理”,首次接聽人負責記錄、全流程跟蹤、催辦、回訪。能解答的立即解答;不能解答的即時內部或跨部門轉辦,辦理人員對不明確事項主動聯系來電人了解,辦理后及時回復并向首次接聽人反饋。通過12345政務熱線、部門信箱等受理的訴求,按規定時限答復。(嚴震)
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