跨出從免費(fèi)模式向“付費(fèi)者得”這一步，必須提供足夠的價(jià)值增量，在保障消費(fèi)者權(quán)益方面向上兼容
買(mǎi)了機(jī)票，選座這樣的附加服務(wù)，一般是誰(shuí)先到誰(shuí)先得，消費(fèi)者鮮有異議。
但一段時(shí)間以來(lái)，部分航空公司開(kāi)始對(duì)這一基本服務(wù)引入加價(jià)機(jī)制，選擇靠窗、靠過(guò)道或經(jīng)濟(jì)艙前排等座位都要額外支付費(fèi)用。這樣的“加價(jià)服務(wù)”是否合理，引發(fā)討論。
不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)回應(yīng)稱(chēng)，“加價(jià)選座”不僅增加了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，不應(yīng)成為“行業(yè)慣例”。
付費(fèi)選座，看上去是和額外行李托運(yùn)、升艙等類(lèi)似的“加價(jià)服務(wù)”，其實(shí)不然。后者是在保障基本服務(wù)基礎(chǔ)上，提供一些附加或升級(jí)服務(wù)；前者是有加價(jià)而無(wú)服務(wù)，只不過(guò)經(jīng)營(yíng)者利用自身的優(yōu)勢(shì)地位，將原本免費(fèi)的基本服務(wù)變成了創(chuàng)收的增長(zhǎng)點(diǎn)。
飛機(jī)座位原本就按不同區(qū)域分成了頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙，已經(jīng)有一重加價(jià)機(jī)制。再進(jìn)一步細(xì)分，免費(fèi)可選座位變得寥寥無(wú)幾，和未成年子女、老人、朋友一起出行可能也選不到相鄰座位，這等于變相降低了基本服務(wù)的質(zhì)量。而且，在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票之后增加付費(fèi)選項(xiàng)，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了公平交易的原則。
當(dāng)前，付費(fèi)服務(wù)、加價(jià)機(jī)制正在被越來(lái)越多的消費(fèi)者接受，在許多領(lǐng)域已發(fā)展為成熟可行的商業(yè)模式。為何同樣是收費(fèi)或加價(jià)，有些能得到消費(fèi)者認(rèn)可，有些就不行？
提供消費(fèi)者需要的價(jià)值，商業(yè)模式才能成立。如知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域，從推課程、做音頻到出書(shū)、搞視頻直播等，形式越來(lái)越多樣，用戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越好，市場(chǎng)自然持續(xù)增長(zhǎng)。有機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，2025年其市場(chǎng)規(guī)模將超2800億元。反觀一些平臺(tái)，有許多精彩內(nèi)容，購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后還要額外付費(fèi)才能觀看，被消費(fèi)者吐槽是“套娃式”收費(fèi)。付費(fèi)服務(wù)，無(wú)端加上各種不合理限制，或是售后打折扣，或是強(qiáng)行擴(kuò)大免責(zé)范圍，怎能讓消費(fèi)者買(mǎi)賬？這種行為，只會(huì)損害企業(yè)口碑。
可見(jiàn)，跨出從免費(fèi)模式向“付費(fèi)者得”這一步，必須提供足夠的價(jià)值增量，在保障消費(fèi)者權(quán)益方面向上兼容，而不能以減少基本權(quán)益為代價(jià)，換取自身的便利或短期的利益。畢竟，只有消費(fèi)者覺(jué)得“值得”，生意才能做長(zhǎng)久。
還要看到，包括民航在內(nèi)的出行服務(wù)，具有很強(qiáng)的公共屬性，其收費(fèi)機(jī)制的調(diào)整，要把公共利益作為重要考量，必須基于透明、公平的規(guī)則和機(jī)制。
不久前，中辦、國(guó)辦發(fā)布關(guān)于加快建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)放的交通運(yùn)輸市場(chǎng)的意見(jiàn)，明確要求“完善鐵路、公路、港口、民航等領(lǐng)域價(jià)格形成機(jī)制，建立健全統(tǒng)一、公開(kāi)、透明的價(jià)格體系”。幾十上百元的收費(fèi)，或許占比不大，但不可等閑視之。如何選擇，可以看出對(duì)消費(fèi)者是什么態(tài)度、把公平交易擺在何種位置。尊重消費(fèi)者，以服務(wù)質(zhì)量換發(fā)展增量，才是正道。
眼下正值春運(yùn)，旅客出行需求大、密度高，這是提升交通運(yùn)輸行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的黃金時(shí)期，也是檢驗(yàn)其社會(huì)效益的重要時(shí)刻。善于算大賬、綜合賬、長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，著力優(yōu)化產(chǎn)品布局、提升服務(wù)質(zhì)量，方能贏得消費(fèi)者認(rèn)可、推動(dòng)市場(chǎng)健康成長(zhǎng)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年02月06日 05 版）
責(zé)任編輯：賀鵬云
