“您對居住地治安狀況滿意還是不滿意？”“您對區委、區政府有什么建議或意見嗎？”……最多的時候，民情調查員李小紅一天要撥打２００多部電話。

為切實解決老百姓身邊的問題，２０１４年６月河南鶴壁市山城區創辦了民情調查服務中心，通過主動撥打電話收集群眾對民生等方面的意見建議，然后經梳理分類，交由具體責任單位整改落實，確保問題得到有效解決后再整理歸檔。

作為鶴壁市的老城區，山城區面臨企業改制、舊城改造、征地拆遷等歷史遺留問題和利益格局調整引發的各種矛盾。困難群眾多、特殊利益群體多、歷史積案多、社會欠賬多、工農關系復雜，“四多一復雜”成為影響社會和諧的重要因素。山城區公眾安全感和滿意度曾一度排名河南省倒數。

“您好，我是山城區民情信息調查員，耽誤您……”

“并不是每一個都能打通，尤其是剛開始，很多人以為是騷擾或者詐騙，接通就掛斷，有些干脆就不接。”李小紅說，真正有效的調查一天只有幾十個。

民情調查服務中心成立時，李小紅就從轄區辦事處抽調到這里工作。做民情調查員快兩年了，李小紅前前后后打通了近萬個百姓電話。從環境衛生、安全穩定到便民設施、供水供電供氣，再到就醫就學等民生問題，李小紅都要記錄下來，并交給督查室督辦、回訪。

如果不是接到這個原以為是“騷擾”的電話，家住河南鶴壁市山城區的李改玲還未實現她的低保夢，兩個孩子依舊不能入學。

去年６月，正在超市忙碌的李改玲意外地接到了區民情調查服務中心的電話，詢問她對區里有什么意見和建議。原以為是詐騙，但還是忍不住說出了自己的困難。一家６口生計全靠她和丈夫打零工維持，雙胞胎孩子因無錢而退學……這些都被民情調查員記錄在內。很快，山城區民政局在核實情況后，為李改玲家辦理了低保。而此前，李改玲并不知道自己家符合低保條件。

從“等群眾”到“找群眾”，變上訪為下訪，慢慢的“騷擾電話線”成了“黨群連心橋”。

李小紅總結出自己的一套“殺手锏”。一要講“情”。要把電話那頭的人當家人，要拿出為家人解決問題的熱情和感情解決百姓反映的問題。二是要“勤”。多打電話，多說話，對于百姓反映的問題認真記錄，勤督促。三是要“快”。群眾反映的問題不管大小事你都得快，稍微慢一點，沒事變有事了，小事變大事了，大事變得不可收拾了。

通過梳理，民情調查員發現電動車、摩托車被盜成為群眾反映較多的問題。對此民情調查服務中心推出“行車衛士”安全監控系統。自去年１０月份啟動以來，盜竊電動車案件由原來每月幾十起大幅下降至今年前三個月８起。

“剛開始老百姓對我們并不抱希望，以為只是走形式，不能真正為他們解決問題，慢慢地他們發現身邊環境在改變。”民情調查員武文斌說，以前聽的都是抱怨，現在也能聽到稱贊。

截至目前，山城區民情調查小組有效電話訪問群眾９．６萬人次，收集梳理問題和建議４３２８件，交辦問題３５４３件，辦結３０７２件。２０１５年下半年，山城區公眾安全感和滿意度均居河南省前列。

山城區委書記徐偉說：“民情調查服務中心構建了民情收集處理上下銜接、縱橫暢通的服務網絡，推動聯系服務群眾‘最后一公里’問題得到有效解決。”另一方面，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪問題。

在山城區民情調查服務中心，１０名調查員正通過語音耳機和被訪群眾溝通。相比于其他同事的忙碌，負責接聽群眾熱線的吳敏倒顯得清閑得多。“去年每天還能接到五六個群眾熱線，今年以來，只有一個群眾打電話反映情況。”吳敏說，“撥出去的多了，老百姓問題解決了，打進來的自然就少了。”（林嵬、史林靜、宋曉東）